620014, г. Екатеринбург, ул. 8 Марта, д. 13, тел./факс +7 (343) 372-29-43, e-mail: cfmt@cfmt.ru
 
Расширенный поиск
 
В обществе, основанном на знании, мозги всегда одержат победу над мускулами.
К. Нордстрема, Й. Риддерстрале
 
Вы здесь: Выбор и внедрение CRM систем / SalesLogix / Отзывы о программе

ВНИМАНИЕ!
Интерактивная демонстрация возможностей МИС МЕДИАЛОГ
Подробнее…
Медицинская информационная система «МЕДИАЛОГ» внедрена в консультативно-диагностической поликлинике ОКБ №1.
Подробнее…
 

SalesLogix

CRM-система для среднего бизнеса

CRM cистема SalesLogix — программное решение, позволяющее реализовать клиент-ориентированную бизнес-стратегию в компании, стремящемся достигать долгосрочных конкурентных преимуществ через формирование лояльности клиентов.

Все отзывы об этой программе

Итоги, практика и опыт внедрения CRM SalesLogix в компании «ДЭЛС»

Цель внедрения информационной системы взаимодействия с клиентами (CRM) SalesLogix (SLX) в компании «ДЭЛС» — оптимизировать информационные потоки взаимодействия с клиентами, создать единую базу знаний, позволяющую идентифицировать и оперативно фиксировать все этапы взаимодействия с клиентами: с момента начала поиска клиента, заключения договора с ним, поставки ему продукции, получения отклика о поставках, до момента завершения работы по договору и сохранению информации о клиенте для дальнейшего анализа.
Начало внедрения системы взаимодействия с клиентами SalesLogix в ЗАО «ДЭЛС» состоялось в конце января 2007 года. Реализация внедрения осуществлялась необычно для класса таких систем. Если традиционно, внедрение CRM начинается с Модуля продаж, предполагающего освоение функционала поиска клиента, начала взаимодействия с ним, процедур маркетинга и заключения договора, то в «ДЭЛС» задачей минимум, решение которой необходимо было получить в короткие сроки, стала задача фиксирования сведений, поступающих от клиентов (вопросы, проблемы, справки) в центр обслуживания клиентов. Поэтому внедрение SLX началось с Модуля поддержки.
Основные итоги внедрения первого этапа, завершившегося в феврале 2007 года:

  1. загружены данные о клиентах, проведен их анализ на дубли и настроены справочники, используемые в системе
  2. настроен функционал Модуля поддержки для пяти рабочих мест Центра обслуживания клиентов: три оператора и менеджер ЦОК, принимающие звонки от клиентов и фиксирующие ежедневно около 100 обращений в системе в соответствии с настроенным классификатором проблем и типовых решений; руководитель отдела обслуживания клиентов, анализирующий проблемы по группам и количеству принятых сообщений.
    В настоящее время менеджер ЦОК описывает типовые процедуры, используемые операторами для ответов клиенту
  3. частично настроен функционал Модуля продаж для трех менеджеров по продажам компании «Кинетика», позволяющий фиксировать контакты и заметки по взаимодействию с ними
  4. полностью настроены под потребности компании «ДЭЛС» в рамках процесса информационного обслуживания клиентов объекты «Клиенты», «Контакты», — дополнены карточки клиентов и контактов, дополнены группы, «Запросы» — настроена карточка запросов, настроен классификатор проблем
  5. настроен пользовательский интерфейс под функционал каждого из пользователей (созданы специфические группы для удобства просмотра типовых фильтров, подключены библиотеки вложений)
  6. настроена интеграция системы с MS Outlook, позволяющая фиксировать взаимодействие с контактами клиента по электронной почте
  7. обучен персонал, проведена его аттестация.

Опыт внедрения доказывает: традиционные схемы не всегда применимы, а отклонение от традиции — не всегда оправдано, поэтому второй этап внедрения начинается «классически» — реализованным договором на разработку технического задания по внедрению Модуля продаж. Начала второго этапа внедрения в середине июня ожидают все службы компании «ДЭЛС». Каким будет продолжение — покажет предстоящее лето.
Однозначно можно сказать, — неоспоримый эффект, полученный от внедрения системы в рамках процесса информационного обслуживания клиентов, состоит в удобстве и прозрачности для руководителя действий оператора. Если до внедрения системы приходилось хронометрировать работу оператора, лично фиксируя фотографию рабочего дня оператора, то сейчас это осуществляется системой автоматически. Теперь быстро и оперативно можно осуществлять выборки по различным категориям проблем, фиксируемых операторами в объекте Запросы, используя как группы, так и достаточно простую возможность построителя отчетов. Удобное и полезное средство системы — «Вложения», позволяет, не распыляясь по различным папкам на жестком диске, хранить информацию о взаимодействии с клиентом в одном месте, поскольку система позволяет фиксировать не только «почтовое» или «телефонное» взаимодействие, но и информацию, отправляемую клиенту или получаемую от него.
Важным итогом, изменившим работу пользователей системы после внедрения, стал преодоленный страх перед новым: новым средством обработки информации, новым стилем работы (внесение информации, получаемой по телефону, напрямую в систему, исключая записи на бумаге; фиксирование всех данных о клиенте в одном формате), новым темпом работы.
Ожидаемые перспективы — убедительны и вполне реальны. Система начала жизнь в Центре обслуживания клиентов, предстоящая интеграция с бэк-офисом позволит расширить информацию о клиенте, доступную для анализа не только информационного обслуживания, но и для проведения маркетинговых исследований, сегментирования клиентов по различным признакам и категориям.

Емельянова Татьяна Эдуардовна, руководитель проектного отдела компании «ДЭЛС»
ДЭЛС

К началу страницыК началу страницыНа уровень назадНа уровень назадВерсия для печатиВерсия для печати

НОВОСТИ:

Центр финансовых и управленческих технологий, 2005. Информационная политика сайта.