620014, г. Екатеринбург, ул. 8 Марта, д. 13, тел./факс +7 (343) 372-29-43, e-mail: cfmt@cfmt.ru
 
Расширенный поиск
 
Если бы люди всегда думали об исходе своих предприятий, они бы ничего не предпринимали.
Лессинг
 

ВНИМАНИЕ!
Интерактивная демонстрация возможностей МИС МЕДИАЛОГ
Подробнее…
Медицинская информационная система «МЕДИАЛОГ» внедрена в консультативно-диагностической поликлинике ОКБ №1.
Подробнее…
 

Первый шаг к CRM

Статья раскрывает цели и задачи «Концепции снижения рисков внедрения CRM» и наглядно показывает преимущества постепенного формирования CRM идеологии и поэтапного внедрения CRM системы.
Тема: Информационные технологии в современном бизнесе
Автор: Команда Expert Systems
Источник: Expert Systems
Дата публикации: 22.08.2003

Концепция «Первый шаг к CRM»

Концепция «Первый шаг к CRM» разработана в компании Expert Systems с целью формирования методологической основы для развития рынка CRM в России, снижения риска внедрений сложных систем и повышения качества обслуживания клиентов.

Благодаря концепции Expert Systems обеспечивает своим клиентам возможность постепенно формировать CRM идеологию и поэтапно выстраивать CRM систему в их компании. Такой подход гарантирует соответствие организационного и технологического развития организации компании, защищая ее от неоправданных затрат.

Суть концепции

Expert Systems предлагает рынку линейку решений для организации продаж и автоматизации работы с клиентами, связанных между собой на программном и идеологическом уровнях.

Линейка включает в себя три решения, различающиеся качеством решаемых задач, функциональностью и обязательными требованиями к организации клиента, критичными для успешности проекта.

Три решения — это цепочка последовательных шагов, совершая которые компания формализует свои бизнес-процессы, выстраивает оптимальную систему организации продаж и мотивации персонала, планирует собственное развитие, формулирует потребности, связанные с автоматизацией, и выстраивает собственную CRM идеологию.

Линейка включает в себя следующие CRM решения: Quick Sales Free, Quick Sales, Sales Expert 2. Каждое из решений представляет собой своеобразную ступень на лестнице, ведущей клиента к CRM. Линейка решений является открытой. Это означает, что вход в нее возможен с любого этапа при условии, что компания оценивает предшествующие этапы как успешно пройденные. Убедиться в правильности выбора и проверить степень готовности компании к внедрению можно самостоятельно, используя материалы статьи Как выбрать решение.

При освоении нового этапа экономится время, уже потраченное на внедрение более простого решения, сохраняются данные, внесенные в систему на предыдущем этапе, и снижаются издержки благодаря системе зачета цены предыдущего решения при переходе на следующее.

Начав идеологическое развитие с системы Quick Sales, создав клиентскую базу, компания добавляет новые регламенты, процедуры и функции к старым, уже отработанным и автоматизированным, постепенно выстраивая CRM идеологию и переходя на более сложные решения. Результатом движения компании вдоль линейки является формирование полностью адаптированной к требованиям и бизнес-задачам клиента полноценной CRM системы, позволяющей компании эффективно выстраивать отношения с клиентами и управлять продажами.

Такой подход — залог успеха общей автоматизации процесса сбыта и системы взаимоотношений с клиентами в компании, ведущий к росту качества обслуживания клиентов, повышению их лояльности и, как следствие, увеличению продаж.

Основные принципы концепции:

  1. Постепенное формирование CRM идеологии.
  2. Поэтапное внедрение CRM системы.
  3. Возможность развития программы CRM.
  4. Взвешенный выбор CRM решения.
  5. Снижение рисков при внедрении CRM.
  6. Принцип сохранения времени.
  7. Единая база данных.
  8. Единая ценовая политика.

Постепенное формирование CRM идеологии

Авторы многих публикаций на тему CRM, появившихся в последнее время, продвигают взгляд на CRM как на идеологию взаимоотношений с клиентами, задача которой — выстроить работу таким образом, чтобы каждый клиент чувствовал себя VIP на всех этапах взаимодействия с компанией.

Мы разделяем это утверждение. Однако вывод требует уточнения. Речь идет о вполне логичном, на первый взгляд, выводе о необходимости выстраивания CRM идеологии в компании до (а не после) внедрения системы, которая автоматизирует процессы, протекающие в рамках этой идеологии. Тем более что компания, имеющая CRM идеологию, без труда сформулирует свои требования к CRM системе. Все правильно, за исключением одного «но»: этого сделать нельзя.

Нельзя выстроить CRM идеологию, путаясь в разных файлах, содержащих лишь контактную информацию и не включающих никаких сведений об истории работы с клиентом. Невозможно создать идеологию, теряя информацию о потенциальных клиентах, улаживая бесконечные конфликты между менеджерами, связанные с отсутствием единой клиентской базы данных, а в ней — информации о том, какой менеджер работает с данным клиентом. Не может идти речи об идеологии в отсутствии инструментов для контроля работы менеджеров и данных для анализа эффективности работы.

Концепция «Первый шаг к CRM» решает эту проблему пошаговым приближением организации к CRM, когда на каждом из промежуточных этапов внедрения предполагается взаиморазвитие компании и системы. С одной стороны, компания, осваивая выбранную CRM программу, постепенно настраивает ее под свои нужды, имея возможность более точно ставить задачи, решаемые системой на каждом этапе, формулировать запрос на новые функции, ставшие необходимыми в соответствии с новыми потребностями. Следовательно, переход на каждый следующий этап сопровождается четким представлением компании о том, какие возможности будут приобретены и какие действия необходимо предпринять внутри организации, чтобы использование новых возможностей было эффективным. С другой стороны, сама работа с CRM системой подталкивает компанию к организационным изменениям, делая очевидной их необходимость для достижения поставленных целей и подготавливая для них почву.

Осмысленное прохождение всех ступеней, когда переход на новый этап обусловлен новыми задачами и подготовлен работой на предыдущих этапах, гарантирует компании успешное внедрение CRM .

Поэтапное внедрение CRM системы

Технологическое развитие компании должно идти «в ногу» с ее организационным развитием. На каждом этапе своего жизненного цикла компания решает различные задачи и по-разному выстраивает собственную иерархию целей. В основе выбора решения, подходящего компании, должен лежать принцип целесообразности. Он означает, что критерием для выбора системы является ее достаточность, или, иными словами, способность системы решать задачи, стоящие перед компанией. При этом система не должна быть обременена избыточными функциями, которые не будут востребованы организацией на данном этапе, но усложнят внедрение и освоение, и существенно увеличат стоимость решения. Сначала компания приобретает программу для ведения клиентской базы и управления продажами, постепенно автоматизируя управление маркетингом и компанией в целом и выстраивая клиентоориентированный бизнес.

Возможность развития

Достаточное в данный момент решение должно предполагать развитие, заложенное в систему на этапе ее проектирования. В противном случае компания быстро «вырастет» из приобретенной CRM программы, не способной решать новые задачи. Это потребует повторных вложений в новую систему.

В концепцию «Первый шаг к CRM» заложена идея постепенного развития. Входя в линейку, организация приобретает необходимые ей функции, которые по мере роста дополняются новыми возможностями, начиная с решения задачи удержания клиентов и заканчивая анализом сбыта и поиском способов повышения эффективности продаж.

Линейка решений, представленная компанией Expert-Systems, разработана на основе опыта многих компаний и учитывает разнообразные потребности и бизнес-задачи. Используя чужой опыт, Вы избавляетесь от необходимости изобретать то, что давно создано и обкатано.

Взвешенный выбор

Клиент, принимающий решение о выборе CRM системы, как правило, не является специалистом в области технологий CRM и не всегда владеет достаточной информацией для правильного выбора. Менеджер может находиться во власти модных тенденций, советов друзей, пытаясь сориентироваться среди разнообразных публикаций на тему CRM, зачастую содержащих противоречащие друг другу мнения. Частично снизить риск внедрения может привлечение профессионального консультанта, однако, это серьезно повлияет на общую стоимость проекта. Чем руководствоваться компании, бюджет которой не позволяет воспользоваться услугами консультантов?

Концепция «Первый шаг к CRM» обеспечивает клиенту возможность самостоятельно оценить готовность своей организации к внедрению каждого из решений линейки — от простого бесплатного Quick Sales Free до сложной CRM системы среднего класса — и выбрать именно тот вариант, который будет наиболее оптимальным на данном этапе.

В рамках концепции клиент получает методическую поддержку, позволяющую ему принять взвешенное решение благодаря системе формальных показателей и разработанных на их основе рекомендаций специалистов для выбора системы в каждом конкретном случае.

Снижение рисков

Риск при внедрении CRM связан с приобретением системы, не отвечающей потребностям организации и степени ее подготовленности к выбранному решению. Каждый из продуктов линейки предъявляет комплекс требований к организации клиента. Чем сложнее система, тем большим будет число обязательных требований и тем более строгими они будут. Это связано с тем, что при внедрении сложных CRM систем резко возрастает цена ошибки. Таким образом, спрогнозировать успешность внедрения можно уже на стадии анализа соответствия организации выбранному решению.

Концепция «Первый шаг к CRM» снижает риск внедрения за счет поэтапного формирования CRM системы компании, когда переход на новый этап подготовлен освоением более простого решения, а затраты ресурсов распределены во времени. В этом случае управленческая ошибка, допущенная на одном из этапов, не является критичной для проекта в целом, поскольку выявляется и устраняется на этом же уровне, не переходя на следующий. В то время как управленческие ошибки, допущенные во время длительного и затратного внедрения сложного решения, могут поставить под сомнение целесообразность всей проделанной работы.

Благодаря заложенной в концепцию возможности скорректировать на каждом этапе как поставленные ранее цели, так и средства их достижения, максимально снижается риск внедрения. В этом смысле концепцию «Первый шаг к CRM» можно назвать концепцией страхования рисков внедрения сложных CRM систем, управляющих взаимоотношениями с клиентами.

Принцип сохранения времени

Время внедрения решения в компании — это время, требующееся на описание бизнес-процессов, отработку их в компании, адаптацию менеджеров к новым принципам, схемам и процедурам. Если часть этой работы уже проделана, то при переходе на более сложное решение нет необходимости начинать все с нуля, компания просто продолжает уже начатую деятельность и тратит время на освоение только тех функций, которые являются новыми, и описание только тех процессов, которые требуют регламентации на новом этапе.

Принцип сохранения данных

Концепция предполагает, что при переходе на новое решение клиентская база данных, накопленная на предыдущем этапе, сохраняется. Вся информация, занесенная менеджером в программу Quick Sales Free, полностью переносится в Quick Sales при переходе компании на сетевую версию. С появлением потребности компании перейти на более гибкое, настраиваемое решение, база данных будет отконвертирована и полностью перенесена в Sales Expert, и ни одна запись истории, ни один клиент, ни одна сделка не будут утрачены. Таким образом, к этапу внедрения CRM системы среднего класса компания подойдет с уже сформированной базой данных по клиентам, которая также без потерь войдет в новую CRM программу на основании принципа сохранения данных.

Единая ценовая политика

Решения, входящие в линейку продуктов Expert Systems, в рамках концепции «Первый шаг к CRM» объединены единым ценовым предложением. Цена каждого следующего решения, приобретаемого при переходе на новый этап, снижается за счет вложений, сделанных на предыдущем этапе.

Переходя с одного CRM решения на другое, оплачивается лишь разницу в цене продуктов. Такая схема избавляет от повторных вложений средств, неизбежных в ситуации, когда компания «вырастает» из приобретенного ранее решения и внедряет новую, более совершенную систему. С другой стороны, у клиента нет необходимости уже сегодня оплачивать функции, которые, возможно, потребуются в будущем.

К началу страницыК началу страницыНа уровень назадНа уровень назадВерсия для печатиВерсия для печати

НОВОСТИ:

Центр финансовых и управленческих технологий, 2005. Информационная политика сайта.